Servizio, Supporto, Soddisfazione:
i pilastri del Customer Service di Casa Optima
Il Customer Service rappresenta un elemento di differenziazione molto importante per Casa Optima che, oltre ad offrire risposte e soluzioni alle esigenze dei clienti, promuove in modo strategico la fidelizzazione e la brand awareness del gruppo.
Lucia Trotta, Customer Service Manager dei brand Mec3, Giuso e Pernigotti Maestri Gelatieri Italiani, guida un team di 25 persone che ogni giorno, con passione, competenza e flessibilità, offrono un elevato livello di servizio ai clienti di tutto il mondo.
Quando è arrivata in Mec3, nel 2018, seguiva il Customer Service di una sola azienda. Oggi è al timone anche di Giuso e Pernigotti Maestri Gelatieri Italiani. Come è cambiata l’organizzazione del suo team?
Abbiamo condiviso le varie esperienze e ampliato la conoscenza dei mercati di riferimento, diventando così più specializzati e in grado di offrire un livello di servizio ancora più elevato.
Se prima c’erano tre aziende separate con processi e modi di lavorare diversi, oggi grazie all’integrazione siamo molto più flessibili, efficienti e certi di operare in modo analogo e ugualmente efficace per tutti i brand.
Com’è organizzato il suo team?
Ho il piacere di coordinare una squadra di 25 persone, tutte molto motivate e preparate, suddivise in cluster Italia ed estero per ciascun brand, oltre ad un team dedicato a Mec3 Germania e uno dedicato alla gestione dei reclami.
Nei periodi di maggiore attività il team è in grado di lavorare in modo flessibile e trasversale su tutti i brand, creando sinergie e rispondendo velocemente alle richieste.
Ad esempio, se per Mec3 e Pernigotti Maestri Gelatieri Italiani abbiamo picchi di lavoro soprattutto in estate, in particolare per i mercati Italia ed Europa, con la pasticceria Giuso siamo più legati all’autunno e alle festività come il Natale e la Pasqua. Più in generale, esportando in tutto il mondo, il nostro lavoro è comunque ben distribuito durante tutto l’anno.
Quali sono le caratteristiche distintive del Customer Service di Casa Optima?
Capacità relazionali e organizzative, propensione al lavoro di squadra, flessibilità e un’ottima conoscenza delle lingue sono sicuramente fondamentali. Chi lavora in questo ufficio si rapporta ogni giorno con altri reparti aziendali e con controparti esterne, pertanto, sapersi coordinare, tenendo conto delle rispettive esigenze e tempistiche, risulta indispensabile.
Come avete affrontato le difficoltà causate dall’emergenza sanitaria?
Inizialmente c’è stato un periodo di assestamento in cui abbiamo trasformato le inevitabili difficoltà in opportunità di miglioramento e innovazione. Infatti, essendo quasi tutti in smart working, abbiamo dovuto cambiare modo di lavorare, adottando nuove forme di comunicazione e collaborazione. Analogamente abbiamo velocizzato il processo di digitalizzazione delle nostre attività, reagendo con prontezza per soddisfare le richieste dei clienti e continuare a dare loro il livello di servizio a cui erano abituati.
Cosa significa essere una donna a capo di un team composto al 95% da donne?
Dal 2018 a oggi siamo cresciuti numericamente ma il rapporto è rimasto sempre lo stesso: 24 donne e un solo uomo che, devo dire, se la cava molto bene con tutte noi! Per me è un privilegio gestire un team di questo tipo e credo che comprensione e collaborazione siano alla base del nostro rapporto. Come donna e come mamma so quanto sia importante trovare il giusto equilibrio tra lavoro e vita privata. Per questo, fin dall’inizio, ho puntato molto sulle competenze di ciascuno di loro con l’obiettivo di creare un clima di lavoro sereno, perché se il team è coeso i risultati sono più facili da ottenere.